La generación 'call center' marroquí

Oussama cuelga su última llamada del día a las seis de la tarde tras nueve horas sentado delante del ordenador. "He intentado encontrar un trabajo como profesor de lengua española pero no hay posibilidades laborales en esta especialidad", explica. Ha estudiado traducción y comunicación en la Universidad de Casablanca y empezó a trabajar en un 'call center' de la ciudad cuando estaba en la facultad. Diez años después, ha finalizado la carrera pero sigue respondiendo llamadas para ganarse la vida. "La mayoría de mis compañeros de universidad están trabajando en los centros de llamadas. En Marruecos no hay horizontes laborales", lamenta Oussama. Como él, toda una generación de jóvenes marroquís con estudios se encuentran en un desierto de oportunidades para poder ejercer su profesión. La idea de trabajar en un 'call center' de manera temporal, para subsistir durante los años de universidad, se esfuma: en la mayoría casos, el centro de llamadas se convierte en la única fuente de ingresos a la que tienen acceso una vez tienen su diploma enmarcado, colgado y acumulando polvo. En los últimos años el número de empresas que se dedican a este sector han crecido considerablemente, prácticamente todas las ciudades grandes del país hay centros de llamadas. Solo en Casablanca, Rabat y Tánger hay más de cincuenta. Oussama trabaja para una compañía subcontratada por una aerolínea de bajo coste europea, pero la lista de empresas que han externalizado los servicios de atención al cliente y ventas en Marruecos para abaratar costes es larga: Easyjet, Vodafone, Orange, Amazon y Samsung, entre otras. Tres euros la hora El sueldo por una hora de trabajo en estos espacios puede oscilar entre los 20 y 30 dirhams (de dos a tres euros); con suerte, se cobran algunos extras. En cambio, en los centros de ventas el salario depende de lo que logra facturar el trabajador, ya que en muchas ocasiones se lleva un porcentaje de las ventas conseguidas. "Es difícil contentarse con un empleo como este a largo plazo”", explica Abdelmouneim Bounou, uno de los profesores de Filología Hispánica en la Universidad Mohamed V de Rabat. "Conozco a varios estudiantes que empiezan a trabajar en un 'call center' y, años después, allí continúan”, relata el profesor, que continua: "Esto se debe al problema del paro. Además, el mercado laboral se ha vuelto más selectivo, las profesiones y los trabajos han cambiado y evolucionado". Essam tiene 26 años. Por primera vez desde que salió de la universidad ha logrado encontrar un "buen" trabajo. Lo explica desde Cádiz, ciudad en la que vive desde finales de verano. Trabaja como auxiliar de conversación en un instituto de la ciudad. Estudió cuatro años filología hispánica en Rabat e hizo un máster en traducción en Tánger. Él también pasó muchas horas detrás de un teléfono: "He trabajado en tres centros de llamadas: en Casablanca, en Tánger y en Rabat". Explica que durante el tiempo que vivió en Marruecos intentó buscar otros trabajos; pero no tuvo suerte. "Cansado y estresado" "En el centro de Tánger había muchas llamadas. Tantas que no podías parar ni un minuto. Esto te hace sentir mal, y llevas esta sensación a casa. Te sientes muy cansado y estresado", cuenta este joven. Añade que una de las cosas más agobiantes es la presión de llegar a un objetivo: "Si te dicen que tienes que superar treinta ventas por mes, tienes que llegar a este objetivo. Cuando ves que no llegas aparece el estrés", recuerda. Essam es originario de la región del Atlas. En Tánger, dice, tenía un horario flexible, pero en Rabat y Casablanca trabajaba nueve horas al día. A ese horario tenía que sumarle una hora de trayecto para ir de casa al 'call center': "La mitad del día lo inviertes en el trabajo", lamenta. El coronavirus ha agravado esta situación, y estos puestos de trabajos se han vuelto en la "única puerta que puedes llamar" para tener ingresos, especialmente para los jóvenes, apunta. Al preguntarle por cuantos compañeros de universidad están trabajando actualmente en centros de llamada, tarda unos segundos en contestar. "Son tantos…", resopla. Según cifras del Alto Comisariado de Planificación, entre 2019 y 2020, el desempleo aumentó, golpeando especialmente a los jóvenes, mujeres y los sectores con formación. Actualmente casi uno de cada cuatro marroquís que tiene estudios no encuentra trabajo, según este organismo. El azote de la pandemia "Hay casos de estudiantes que no han podido seguir sus estudios en línea durante la pandemia por razones económicas o por falta de infraestructuras, algunos los han abandonado y se han puesto a trabajar en trabajos pasajeros como los centros de llamadas", explica el profesor Bounou. "En la facultad notamos que ha habido una baja de matrículas después de la pandemia", lamenta. La pandemia lo ha complicado todo mucho más, pero el problema es endémico: "Esta realidad existe desde hace aproximadamente diez años", explica Ali Zoubeidi, doctor especialista en migración y movilidad. "Hay una discordancia entre el sistema educativo y el mercado de trabajo, por esto la opción más fácil y accesible para los jóvenes con estudios es trabajar en los centros de llamadas", asegura el experto. Además, añade que las personas con estudios universitarios pueden pasar muchos años en estos centros antes de encontrar un trabajo de su especialidad. "Esto es muy duro para los graduados", apunta, "porque es un trabajo sistemático que no permite que desarrollen sus carreras profesionales".

La generación 'call center' marroquí

Los centros de llamadas en Marruecos se han convertido para muchos jóvenes en la única oportunidad laboral tras finalizar sus estudios universitarios

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