La trituradora de morosos: impagos, teléfonos y ansiolíticos

Cuando dan las ocho de la mañana en los polígonos de La Mora y San Cristóbal de Valladolid, todo el mundo en el primer turno de los grandes call center de Konecta, Intrum, Axactor y otras grandes del sector ocupa sus cubiles de dos metros cuadrados, y dispone auriculares, pantallas y teléfonos para empezar en breve otra jornada de llamadas. A esa misma hora, en el polígono de Los Hoyales, a solo minutos en coche de La Mora y San Cristóbal, entran en sus naves miles de trabajadores de las factorías de Renault y las empresas auxiliares. Pero no están todos: una escasez de piezas por la pandemia interrumpe la producción, causando una cascada de vacaciones forzadas y de ERTEs, 1.200 solo en la firma automovilística. Los parados de la ciudad salen a rumiar sus problemas de dinero al Campo Grande y la plaza Mayor, pero no precisamente para refugiarse de bar en bar, porque la hostelería -120 días de cierre en 365 de epidemia- tiene aún más gente en el paro que la automoción. Valladolid es un punto emblemático de la crisis de deuda que atisban los expertos. Los parados son carne de cañón de préstamos rápidos, apuestas, tarjetas de crédito y mensualidades sin pagar. El último recuento añadió en marzo 629 desempleados locales, un 1,69% más con respecto a febrero, según datos de CCOO. Ninguno es del telemarketing. En la capital castellana florece la mayor concentración de España de plataformas telefónicas, llamadas “praderas”. Lo propicia un suelo de oficina más barato que en Madrid, una conexión de AVE y el castellano átono que se habla en la zona, explican fuentes del sector. De 5.200 teleoperadores que cuenta el sindicato CGT en la ciudad, algo más de 1.000 se dedican a llamar a gente para reclamarles deudas impagadas de nueve de la mañana a nueve de la noche. La máquina manda No hay nada personal en el engranaje. No son seres humanos los que gobiernan las llamadas que cada día van a recibir otras personas. El director de orquesta es un programa informático. Lo llaman “dialer” (marcador). Es el software que va rulando nombres de personas y números de teléfono por las pantallas de la pradera. Desde que la reforma del Código Penal de 2015 acotó el delito de acoso, todo es más limpio, aséptico y sutil en la reclamación telefónica de deudas. Pero, igual que ya no hay lugar para gritos groseros, tampoco lo hay para la piedad. El software tiene todos los expedientes de deudas dentro, y decide a quién se llama y cuántas veces a la semana o al día, según la estadística y la fórmula presión/resistencia del moroso = posibilidad de cobro. “Buenos días, le llamo en nombre del intermediario financiero X. ¿Cuándo nos va a pagar?”, dice el operador. Con la respuesta obtenida, este nutrirá con nuevos datos a la máquina. Y ella decidirá cuándo llamar de nuevo. El margen estadístico “explica cuánto zumo se puede exprimir”, describe gráficamente el secretario general de la división de telemarketing del sindicato CGT, Santiago Alonso. Por ejemplo: el porcentaje de éxito de una llamada de reclamación de deuda a alguien que ha recibido ya seis es inferior al del que ha recibido sólo dos. El programa va anotando también las estadísticas de efectividad de cada llamador, y el porcentaje de cobros por día de trabajo. "Somos máquinas al servicio de otra máquina", dice Fernando J., recobrador telefónico de Intrum. “Las personas que llaman suelen llevar una gran sobrecarga, porque necesitan hacer muchas horas para reunir un salario por encima del mínimo interprofesional”, explica desde su despacho en Madrid Enrique Rodríguez, coordinador del grupo Intercobros. En el recobro de gran pradera no impera el ratio de 25 llamadas a la hora que se exige a los operadores de la venta telefónica. Aquí lo que manda es el resultado. El teleoperador de recobros con un salario medio de 1.000 euros -600 en las jornadas reducidas, que son las habituales- solo ganará algo más si consigue que su interlocutor pague. Cuantos más pagos, más incentivos; y cuantos menos, más cerca del despido. La empresa escarifica la pradera cada final de mes, y siega a los que menos cobros consiguen. “El promedio de recuperación de deudas aparece muchas veces como dato objetivo en las cartas de despido de compañeros que acuden a nosotros”, explica el sindicalista Alonso. Una parte importante de las ofertas de empleo de teleoperador que se publican en internet ofrecen como destino Valladolid. El último anuncio, por ejemplo, incluido en infoempleo.com al cierre de esta edición: gestor de recobros; seis meses de contrato; 14.500 euros al año más hasta 900 al mes de variable. “El salario habitual en el sector es de 13.000 al año en jornada completa, pero la mayoría son mujeres y en jornadas parciales; pocas llegan al salario mínimo”, relata Alonso. Angustia en Cornellà Valladolid es una ciudad pequeña, en la que aún no es imposible que la gente se conozca. Para Fernando J., el mundo de la deuda es un pañuelo. Una de estas tardes llevó a su perro al veterinario de su barrio. “Esa mañana le había estado llamando para exigirle una tarjeta que tiene descubierta, y por la tarde ahí estábamos: él, yo y mi perro”. Es muy probable que hayan salido de Valladolid las muchísimas llamadas de Intrum y Axactor, entre otras, que ha recibido en su carrera de morosidad Mariana V., ecuatoriana de 43 años, cuidadora de ancianos en Cornellà (Barcelona), que coge el teléfono cautelosamente a EL PERIÓDICO: “¿De parte de quién?”. Solo cuando comprueba que no es un acreedor, accede a conversar… previa petición de que no se publique su verdadero nombre. “No iba a contestar. Estoy absuelta de todo, pero siguen llamándome, y enviándome correos electrónicos, y hasta burofax. Cuando me empiezan a agredir les cuelgo…” Los abogados del despacho SinDeudasBCN le han conseguido a Marian un auto judicial de segunda oportunidad exonerándola de pagos, pero no por eso las praderas más agresivas dejan de llamarla. “Cojo el teléfono y me dicen: ‘Eres una morosa. Tienes que pagar’”, relata. Mariana empezó a usar tarjetas de crédito en 2014. La pandemia y el primer confinamiento le coincidió con la época dura de la espiral en que se había metido, y de la que ya estaba saliendo. “Mientras pude, fui solventando”, explica. Para Mariana, “solventar” fue ir pagando sus necesidades con una tarjeta, y esta con otra, y esta otra con otra más. La primera vez que su banco le ofreció una visa gold era una inmigrante recién llegada. “Si no tenía trabajo, pagaba con ella la comida, la ropa, el alquiler… Y si tenía trabajo, no llegaba a ganar 600 euros. Solo el alquiler me costaba 380”, recuerda. La pandemia le llegó cuando ya tenía empleo estable y legal, pero los débitos que había encadenado la habían aplastado. “Fue una deuda estúpida. Sacar de una tarjeta para pagar otra es ir ahorcándose”, cree. Para pagar, empezó a trabajar mañana, tarde y noche. “Yo hacía mi turno, pero si en mi residencia se ponía mala la cocinera, me ofrecía para la suplencia; si faltaba la limpiadora, me ofrecía también. Llegué a ganar 2.000 euros al mes cogiendo más trabajo, pero pagaba 1.500 de tarjetas. Ya no podía más”. En 2018 ya les fallaba a tarjetas de Wizink, Carrefour y varios bancos. Con solo 1.200 euros de sueldo nominal, se había entrampado en 120.000 sin que ninguno de sus acreedores se preocupara… hasta que dejó de pagar. Un teleocobrador empezó a llamar a su jefa tres veces a la semana. Y esta se enfadó: “Me dijo: ‘Oye, están llamándome para que les pagues. Si esto sigue, tendremos que despedirte’”, cuenta Mariana. “En ese sector utilizan artimañas que no nos gustan nada, como amenazar a la gente con denuncias y pleitos que son falsedades. Se combina la llamada on cartas, se le envía como si fuera real el texto de una demanda que aún no está puesta... –cuenta Santiago Alonso-. El miedo es la clave. Las empresas de recobro enseñan a sus trabajadores a utilizar el miedo”. “Me decían que me iban a meter presa, y yo creía que era verdad”, dice Mariana. Un día cualquiera del confinamiento “tenía 20 llamadas. Llegué a poner mi móvil siempre en silencio, porque me llamaban hasta a las 3 de la mañana. Todavía hoy, a las cinco y media, cuando me levanto y enciendo el teléfono hay cuatro o cinco llamadas perdidas”. Pandemia de estrés A las ocho de la tarde, al final de la jornada laboral industrial se pone el sol tras las naves de la gran plataforma de automoción de Valladolid. Antes del virus, esa sería la hora de irse a tomar un vino, pero hoy la hostelería de la ciudad agoniza. En ese momento del día, al segundo turno de las praderas del recobro le queda aún una hora para hacer llamadas a morosos en perfecto castellano. Acaba también el turno de tarde de las consultas médicas. Por la pandemia, la atención primaria aún no ha recuperado la consulta presencial en la ciudad. Así que también por teléfono se oyen síntomas, se diagnostica y se renuevan recetas. También las del Lexatín. Acreedores y morosos llamando a la misma consulta. Trabajadores con los ingresos y el sueño mermados y obreros del recobro comparten el estrés de la pandemia. Un estudio del Consejo General de Colegios Farmacéuticos ha certificado que el incremento en la prescripción de ansiolíticos y antidepresivos se ha duplicado en España en el año transcurrido de pandemia; hasta el 4,8%, más del doble del 2% que creció en 2019. Desde Cornellà, la exmorosa Mariana V. recuerda lo peor de su proceso, cuando entre decenas de reclamaciones ella trataba de que sus hijos no le notaran su quebranto y ansiedad: “Solo piensas en irte, irte donde sea. Si no hubiera tenido a mis hijos, hubiera llegado al suicidio con tanta llamadera”. “Oigo casi a diario a personas desesperadas –cuenta desde Cádiz el abogado de endeudados Francisco de Paula Díaz-. Sobre todo las mujeres, que son más sensibles a esto. Ellas... y los abuelos que cobran una pensioncilla y dan de comer a siete personas. Para uno que pasa por esto lo peor es no ver una salida a corto plazo”.

La trituradora de morosos: impagos, teléfonos y ansiolíticos

Un programa informático decide en las grandes empresas a quién se le reclaman impagos, cuándo y cuántas veces

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