La Agència Catalana de Consum (ACC) gestionó un total de 28.574 reclamaciones en el 2020, un 66.6% más que en 2019. Una cuarta parte de las reclamaciones se concentraron en el sector del transporte, debido sobre todo a la cancelación de vuelos durante la pandemia. Durante el 2020, la ACC retiró del mercado un total de 233.506 artículos, un 420,28% más que en 2019; mayoritariamente mascarillas y equipos de protección individual. Las reclamaciones resueltas por acuerdo de mediación aumentaron un 25,74% respecto del 2019. La ACC atendió 43.081 consultas, recibió 2.111 denuncias y resolvió 405 expedientes con sanción.
La pandemia del coronavirus aceleró la actividad de la ACC como consecuencia del cierre de hoteles y alojamientos turísticos; de bares, cafeterías y restaurantes; de locales de espectáculos, instalaciones culturales, artísticas, deportivas y de ocio. Las severas restricciones en la movilidad y, por tanto, de los transportes en general, afectaron directamente a los consumidores. También se han dado problemas para la ejecución de procesos administrativos, la realización de la actividad inspectora y de las actividades de formación y educativas.
Los servicios de transporte han pasado a ser el sector que registra un mayor número de reclamaciones (24,8%), principalmente por las afectaciones en el transporte aéreo derivadas de las medidas tomadas para hacer frente a la crisis sanitaria, que provocaron una cancelación masiva de vuelos. Los servicios de telecomunicaciones e internet pasan de ser el sector que acumulaba más reclamaciones en 2019, a situarse en la tercera posición en el ejercicio 2020, con el 18,7% de las reclamaciones recibidas.
Quejas de extranjeros
La ACC recibió el año pasado 3.611 reclamaciones transfronterizas, un 242,6% más que en 2019. Los servicios de transporte por avión concentran la mayoría de las reclamaciones (2.167), seguido a distancia por otros servicios generales de consumo; restauración y alojamientos turísticos, bienes y productos de consumo; servicios financieros; servicios de telecomunicaciones e Internet; alimentos y, en último lugar, servicios de electricidad, gas y agua.
Las compañías aéreas y las operadoras de telefonía encabezan la lista de las empresas con más reclamaciones: Vueling, con 2.170 reclamaciones; Orange Espagne, con 1.834; Vodafone, con 1.482; y Ryanair, con 1.313. El resto de las compañías que han acumulado más reclamaciones son Telefónica, Endesa, Edreams, Naturgy Iberia, Xfera Móviles y Energía XXI Comercializadora. Estas compañías, que concentran la mayoría de las reclamaciones, son empresas que prestan servicios básicos o de uso muy generalizado y que, por tanto, tienen un volumen muy importante de clientes.
Del total de reclamaciones, el 75% (21.558) fueron gestionadas por la misma ACC y el 25% (7.016) se trasladaron a los organismos competentes en la materia. De las reclamaciones gestionadas por la Agencia se resolvieron el 38,08% por la vía de la mediación o el arbitraje: el 5,72% (1.233) fueron laudos dictados por la Junta Arbitral de Consumo de Cataluña y el 32 , 36% (6.976) fueron mediaciones. Si se compara con el año anterior, los casos resueltos por acuerdo de mediación han aumentado un 25,74%. Las telecomunicaciones siguen siendo el sector con más casos resueltos por mediación (un 31,6%); seguido de los servicios de transporte, sobre todo para casos relacionados con la cancelación